3 Ways To Save Starbucks From Howard Schultz

以下文章皆摘自2012年2月19日星洲日报。


Howard Schultz 在2008年1月Starbucks股价几乎快跌至谷底时回锅担任C.E.O.， 他断然关闭亏损分店、积极领导组织转型，并在不景气中逆转创造高获利。其中，Howard Schultz 有三项成功秘诀足可供所有企业借镜。


1）相信自己投身的行业
他相信，2006、2007年间走下坡的Starbucks，必须重新与顾客建立感情性连结。为达目标，他重提他当初设定的愿景，强调企业的根本价值。


他说：“咖啡是我们贩卖的产品，但不是投身的行业，我们在人的行业里。我们尊重职员、提供顾客在工作与家庭以外的第三个去处，这些都是要与人产生连结。”


所以，企业要先弄清楚真正投入的是什么行业。产品不重要，重要的是产品对顾客的生活有何意义。


2）把握每个接触点和顾客建立感性连结
Starbucks 希望顾客一走进店里，马上就有独特体验。2008年的变革是重新激起顾客对这个品牌的记忆。


Schultz 在自己写的书 "onward" 里承认，追求快速成长，使 Starbucks 失去咖啡的戏剧效果和浪漫的感受。


Schultz 认为这是 Starbucks 经验“商品化”的后果。他一返回 C.E.O. 职位，立刻着手改善，把浪漫感受带回 Starbucks。


3）诉说品牌故事
透过网站、广告、社群媒体，Starbucks 不断陈诉自己的故事。Schultz 更进一步认为，每家 Starbucks 分店都应该要表达一个咖啡故事，和他们对组织的信念。


这必须是完整的故事，包括产品入口的味道，以及摆盘的方式。


从新鲜研磨的香气和味道，还有颗粒大小，都要讲究。色泽、质地、形状、室内材料、墙上的艺术设计、音乐、甚至员工间的对话，以及该如何和顾客互动，无一不重要。


每件事都先想好要如何提供，提振舒适度与沟通的效果。


所以，我们要问自己，该如何诉说我的品牌故事，以及如何透过所有可得管道，上线或离线，将故事传达给每个人。


重要的是，Schultz 相信，工作应该注入目标与意义。


这代表爱你的工作、爱手下员工，并唤起顾客的感动。


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就是那么简单的理论，让 Starbucks 起死回生。因此，别忽略身边一些小细节，因为它们往往会是成功的关键！






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